Refus de soins discriminatoires sur les sites de prise de rendez-vous médicaux en ligne

18 décembre 2018

Le Défenseur des droits a été alerté par plusieurs associations concernant les profils individuels de certains médecins sur les sites de prise de rendez-vous médicaux faisant apparaître des conditions particulières pour les bénéficiaires de la couverture maladie universelle complémentaire (CMU-C), de l’aide à l’acquisition d’une complémentaire santé (ACS) et de l’aide médicale de l’État (AME).

La prise en compte du bénéfice d’un de ces statuts peut constituer un refus de soins illicite direct ou indirect et peut caractériser une discrimination au sens du code de la santé publique en raison du statut de la sécurité sociale ainsi qu’au sens de la loi n°2008-496 du 27 mai 2008 portant diverses dispositions d’adaptation au droit communautaire dans le domaine de la lutte contre les discriminations et des articles 225-1 et 225-2 du code pénal en raison de l’origine ou de la particulière vulnérabilité résultant de la situation économique.

Il peut s’agir de refus directs : le professionnel refuse de recevoir le patient en raison de sa couverture maladie ou de refus indirects, comme l’orientation systématique vers l’hôpital, le refus de dispense d’avance des frais ou de consultation si les personnes n’ont pas de carte Vitale.

Ces pratiques discriminatoires, vécues quotidiennement par les personnes, ont été affichées sur certaines plateformes de prise de rendez-vous en ligne via les pages de certains professionnels de santé. Sur ces pages, ces professionnels mentionnent explicitement refuser certains patients par les mentions « pas de CMU » ou « pas d’AME ».

Après un constat d’écran des mentions litigieuses et une enquête menée auprès de plusieurs médecins et deux exploitants de plateformes de prise de rendez-vous, le Défenseur des droits constate l’encadrement insuffisant du fonctionnement des plateformes susvisées. Il rappelle le cadre légal des refus de soins et souligne le caractère discriminatoire et / ou stigmatisant de toutes les mentions visant expressément les statuts des bénéficiaires de la CMU-C, de l’ACS et de l’AME. Il précise ainsi que ces mentions doivent être neutres même si elles sont affichées afin d’informer les patients et de garantir le bon déroulement de la consultation.

Décision cadre 2018-269 du 22 novembre 2018 relative aux discriminations à l’égard des bénéficiaires de la CMU-C, de l’ACS et de l’AME sur les plateformes de prise de rendez-vous en ligne et comportant des recommandations générales  : https://juridique.defenseurdesdroits.fr/index.php?lvl=notice_display&id=26822

Le Défenseur des droits recommande aux plateformes notamment de mettre en place un fonctionnement dans le respect du principe de non-discrimination et d’empêcher les refus de soins discriminatoires via les profils des professionnels de santé.

Il recommande au ministre de la santé et au secrétaire d’État du numérique de fixer un cadre légal en vue d’un bon fonctionnement de la prise de rendez-vous en ligne dans le respect du principe de la non-discrimination.

Il recommande une réflexion afin de simplifier les statuts de la sécurité sociale susvisés.

Il demande à être tenu informé des suites réservées aux recommandations dans un délai de six mois à compter de la notification de la présente décision.

Indépendamment de cette enquête, le Défenseur des droits a créé deux outils d’information pour prévenir les refus de soins en collaboration avec différents acteurs dont trois ordres de professionnels de la santé (CNOM, ONCD et ordres des sages-femmes).
- Le premier outil est un dépliant qui s’adresse aux bénéficiaires d’une prestation santé susceptibles d’être victimes de refus de soins afin de les aider à faire valoir leurs droits. https://www.defenseurdesdroits.fr/fr/depliants/depliant-agir-contre-les-refus-de-soins
- Le second outil est une fiche à destination des professionnels de santé leur rappelant leurs obligations légales tout en faisant des recommandations pour l’amélioration de leurs pratiques. https://www.defenseurdesdroits.fr/fr/fiches-thematiques/fiche-pratique-les-refus-de-soins

Dans le cadre de son activité, le Défenseur des droits traite de nombreuses saisines relatives à des refus de soins discriminatoires. Ces situations montrent que le droit à la santé n’est pas encore pleinement effectif pour les personnes en situation de précarité.

Comment réagir en cas de refus de soins ?

Contactez :
- La Direction et/ou la commission de conciliation de votre caisse locale d’Assurance maladie (CPAM),
- Le Conseil départemental de l’Ordre du professionnel de santé concerné
ou la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)
- Vous pouvez également saisir le Défenseur des droits : https://www.defenseurdesdroits.fr/fr/saisir

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