Les CRUQPC de l’AP-HP veillent sur les droits des patients

Dans le contexte de la jour­née euro­péenne des droits des patients du 18 avril der­nier, l’Assistance Publique-Hôpitaux de Paris témoi­gne de son souci de donner la parole aux usa­gers de l’hôpi­tal, dans une appro­che par­ta­gée de l’amé­lio­ra­tion de la qua­lité.

A cet égard, une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) doit être ins­ti­tuée dans chaque établissement de santé depuis la loi du 4 mars 2002. A l’AP-HP, chaque hôpi­tal a mis en place sa CRUQPC depuis 2006, en appli­ca­tion du décret du 2 mars 2005. En 2011, l’AP-HP réor­ga­nise ses 37 hôpi­taux en 12 grou­pes hos­pi­ta­liers. Dans un souci de prise en compte de la dimen­sion de proxi­mité des thèmes abor­dés : accueil, acces­si­bi­lité, pro­preté, com­mu­ni­ca­tion avec les pro­fes­sion­nels de l’hôpi­tal, accès à l’infor­ma­tion, res­tau­ra­tion…, chacun des sites hos­pi­ta­liers conserve sa CRUQPC locale.

Des mis­sions et un fonc­tion­ne­ment au plus près des usa­gers

La CRUQPC est char­gée de veiller au res­pect des droits des usa­gers, de faci­li­ter leurs démar­ches en s’assu­rant que les patients ou leurs pro­ches puis­sent, le cas échéant, expri­mer leurs dif­fi­cultés auprès des res­pon­sa­bles de l’établissement, enten­dre les expli­ca­tions de ceux-ci et être infor­més des actions cor­rec­ti­ves mises en place si néces­saire. Elle contri­bue également, par ses avis et pro­po­si­tions, à l’amé­lio­ra­tion de la qua­lité de l’accueil et de la prise en charge des per­son­nes mala­des et de leurs pro­ches. Elle joue à cet égard un rôle-clé dans la poli­ti­que qua­lité de l’établissement, en lien avec tous les mem­bres de la com­mu­nauté hos­pi­ta­lière : per­son­nels médi­caux, para­mé­di­caux, admi­nis­tra­tifs, tech­ni­ques, …

La CRUQPC se réunit en moyenne une fois par tri­mes­tre. Pour mener à bien ses mis­sions, elle est infor­mée de l’ensem­ble des plain­tes ou récla­ma­tions adres­sées à l’hôpi­tal ainsi que des suites qui leur sont don­nées. De même, elle suit le nombre de deman­des de com­mu­ni­ca­tion de pièces ou dos­siers médi­caux, ainsi que les délais de com­mu­ni­ca­tion obser­vés. Enfin, cer­tains hôpi­taux ont mis en place des « cel­lu­les de média­tion », CRUQPC res­trein­tes qui per­met­tent d’exa­mi­ner les plain­tes et récla­ma­tions de façon très régu­lière, amé­lio­rant ainsi la réac­ti­vité et la qua­lité de la réponse.

Une large repré­sen­ta­tion pour une meilleure prise en compte des besoins des patients

Siègent, dans chaque CRUQPC, au mini­mum, le direc­teur du site concerné ou son repré­sen­tant, en tant que pré­si­dent de la Commission, le méde­cin média­teur et son sup­pléant, le média­teur non-méde­cin et son sup­pléant, ainsi que deux repré­sen­tants des usa­gers (et leurs sup­pléants), avec voix déli­bé­ra­tive. Ces der­niers, ou des famil­les, pren­nent alors plei­ne­ment part à la réflexion sur la démar­che qua­lité de l’hôpi­tal et contri­buent à la bonne prise en compte des besoins des patients.

Cependant, afin d’enri­chir ses débats par une appro­che plu­ri­dis­ci­pli­naire, l’AP-HP encou­rage la par­ti­ci­pa­tion à cette com­mis­sion d’autres repré­sen­tants de la com­mu­nauté hos­pi­ta­lière comme par exem­ple les repré­sen­tants de la com­mis­sion de sur­veillance, de la com­mu­nauté médi­cale et soi­gnante, des comi­tés de lutte contre les infec­tions noso­co­mia­les (CLIN), la dou­leur (CLUD), ou encore des comi­tés de liai­son ali­men­ta­tion et nutri­tion (CLAN). Certaines CRUQPC asso­cient à leur réflexion des repré­sen­tants des asso­cia­tions agis­sant au sein du groupe hos­pi­ta­lier, ou encore les ges­tion­nai­res des ris­ques de l’hôpi­tal, de manière à croi­ser la ges­tion des plain­tes et récla­ma­tions et l’ana­lyse des événements indé­si­ra­bles sur­ve­nus. La com­mis­sion peut par ailleurs enten­dre toute per­sonne com­pé­tente sur les ques­tions à l’ordre du jour.

Une infor­ma­tion sur multi-sup­ports

Les usa­gers de l’hôpi­tal sont infor­més de l’exis­tence de cette com­mis­sion. En effet, la liste nomi­na­tive des mem­bres est affi­chée dans l’ensem­ble des sites au moyen d’une affi­che réa­li­sée en concer­ta­tion avec les repré­sen­tants des usa­gers. La voca­tion, la com­po­si­tion et le fonc­tion­ne­ment de la com­mis­sion sont également pré­ci­sés dans le livret d’accueil propre à chaque hôpi­tal et remis à tout patient hos­pi­ta­lisé, ainsi que sur tout sup­port per­met­tant de faire connaî­tre cette ins­tance. Elle rédige un rap­port annuel soumis à la com­mis­sion médi­cale d’établissement locale dans lequel elle for­mule des recom­man­da­tions. Ce rap­port est également trans­mis à l’Agence Régionale de Santé (ARS). L’AP-HP réa­lise chaque année un rap­port ins­ti­tu­tion­nel de syn­thèse des 37 rap­ports réa­li­sés par les CRUQPC loca­les.

Il sert de base aux réflexions de la Commission Centrale de Concertation avec les Usagers, lieu de dia­lo­gue ins­ti­tu­tion­nel avec les repré­sen­tants des patients et des famil­les.

L’AP-HP s’efforce ainsi d’être à l’écoute des usa­gers et de leurs besoins, elle met tout en œuvre pour assu­rer une bonne réac­ti­vité en cas de dif­fi­cultés et enga­ger des plans d’amé­lio­ra­tion de la qua­lité lors­que c’est néces­saire.

Source : http://www.leweb­zine.aphp.fr/spip.php?arti­cle781