Personnes hospitalisées : l’instruction des plaintes ou réclamations

Les dif­fé­ren­tes étapes de l’examen des plain­tes ou récla­ma­tions :

1. Vous vous expri­mez par oral
Il est sou­hai­ta­ble, dans un pre­mier
temps que vous expri­miez ora­le­ment
votre méconten­te­ment à un des
res­pon­sa­bles du pôle (ou ser­vice,
ou unité...) qui vous prend en charge ;

2. Vous pouvez aussi vous expri­mer par écrit
Vous pouvez écrire à la direc­tion
de l’établissement ou deman­der que
votre plainte soit consi­gnée par écrit ;

3. Vous rece­vez une réponse
Toutes les plain­tes écrites sont
trans­mi­ses à la direc­tion. Vous rece­vrez
rapi­de­ment une réponse.
Il se peut que cette réponse ne soit pas
défi­ni­tive, l’examen de votre plainte
néces­si­tant de recueillir des infor­ma­tions
auprès du pôle (ser­vice, unité...) concerné.

4. Vous pouvez être mis en rela­tion avec un média­teur
Dès cette pre­mière réponse, il sera
pré­cisé que vous pouvez, si vous
le sou­hai­tez, deman­der à avoir
un entre­tien avec un média­teur.
Selon les cir­cons­tan­ces, la direc­tion
peut sou­hai­ter, d’elle-même, faire appel
à un média­teur. Dans ce cas, elle vous
pré­vien­dra qu’elle a demandé
au média­teur de se rendre dis­po­ni­ble
pour vous rece­voir.

5. Votre ren­contre avec le média­teur a lieu dans les huit jours
Si vous êtes d’accord, lors­que la déci­sion
est prise de ren­contrer un média­teur,
la ren­contre a lieu dans les huit jours
après que le média­teur a été avisé.
Si vous êtes encore hos­pi­ta­lisé
au moment de la plainte, toutes
les mesu­res seront prises pour que vous
puis­siez vous entre­te­nir avec le média­teur
avant votre départ.

6. La com­mis­sion des rela­tions
avec les usa­gers (CRU) se réunit
pour exa­mi­ner votre plainte
Le média­teur fait un compte rendu
de l’entre­tien des­tiné à tous les mem­bres
de la CRU. Là encore, si des éléments
concer­nant votre santé doi­vent figu­rer
dans le compte rendu parce qu’ils sont
utiles pour exa­mi­ner votre plainte
ou récla­ma­tion, il vous sera demandé
de donner votre accord écrit pour
que l’ensem­ble des mem­bres de la CRU
puis­sent pren­dre connais­sance de ces
éléments. Les mem­bres de la CRU sont,
bien sûr, tenus au secret pro­fes­sion­nel.

7. Vous serez informé par écrit de la suite donnée à votre plainte ou récla­ma­tion sous huit jours
Il se peut que l’entre­tien que vous avez
eu avec le ou les média­teurs vous ait
apporté satis­fac­tion : la com­mis­sion
déci­dera alors le clas­se­ment
de votre plainte.
Si ce n’est pas le cas, la CRU pro­po­sera
des recom­man­da­tions au direc­teur
de l’établissement pour résou­dre le litige
ou vous indi­quera les voies de recours
dont vous dis­po­sez.
Dans les huit jours sui­vant la réu­nion
de la com­mis­sion, le direc­teur vous fera
part de sa déci­sion accom­pa­gnée
de l’avis de la CRU.