APHP : Bilan 2016 des Commissions des Relations avec les Usagers (CRUQPC)

En 2016, on dénom­bre 7095 récla­ma­tions à l’AP-HP (6136 en 2015, soit une hausse de 13,5%). Les dif­fé­rents motifs d’insa­tis­fac­tion se répar­tis­sent comme suit :
–  la prise en charge médi­cale : 3132 motifs de récla­ma­tion (36% du total). On y retrouve la rela­tion avec le méde­cin, la qua­lité de l’infor­ma­tion médi­cale, les acci­dents thé­ra­peu­ti­ques et séquel­les et la qua­lité des soins.
- l’accueil et l’admi­nis­tra­tion : 2390 motifs de récla­ma­tion (28% du total). Les prin­ci­paux motifs d’insa­tis­fac­tion sont la fac­tu­ra­tion, la qua­lité de l’accueil et l’attente.
- la prise en charge para­mé­di­cale : 1579 motifs de récla­ma­tion (18% de la rubri­que), en par­ti­cu­lier, les rela­tions avec le per­son­nel soi­gnant, la qua­lité des soins, l’insuf­fi­sance de per­son­nel et l’orga­ni­sa­tion des exa­mens.
- la vie quo­ti­dienne et l’envi­ron­ne­ment : 1346 motifs de récla­ma­tion (15% du total). Cette caté­go­rie com­prend les vols et pertes d’objets ou de vête­ments, le méconten­te­ment sur les pres­ta­tions hôte­liè­res, l’hygiène et la pro­preté des lieux ainsi que l’ali­men­ta­tion et la dié­té­ti­que.
- le res­pect de la per­sonne (bien­trai­tance, res­pect de la dignité et de l’inti­mité) repré­sente 287 motifs de récla­ma­tions.

Sur la base de ces 8734 motifs de récla­ma­tion, l’AP-HP a mené des enquê­tes inter­nes qui ont donné lieu à des opé­ra­tions cor­rec­ti­ves, à 271 média­tions (dans 2% des cas).

Les direc­tions des sites hos­pi­ta­liers ont recensé 695 cour­riers d’éloges (contre 778 en 2015). Cependant, les ser­vi­ces de soins reçoi­vent direc­te­ment la plu­part des cour­riers d’éloges ou de remer­cie­ments et ceux-ci sont rare­ment portés à la connais­sance des direc­tions et ne sont donc pas comp­ta­bi­li­sés.

Enfin, en 2016, on recense 11899 deman­des (soit 78,5%) de com­mu­ni­ca­tion du dos­sier médi­cal ayant abouti à la com­mu­ni­ca­tion du dos­sier médi­cal au requé­rant. Le nombre de deman­des reje­tées (irre­ce­va­bles, éléments de preuve non trans­mis, …) s’élève à 3259