"Faire dire" pour améliorer la communication entre professionnels et usagers

C’est un outil simple et effi­cace, basé sur une refor­mu­la­tion deman­dée au patient, qui permet de s’assu­rer que les infor­ma­tions déli­vrées ont été clai­res, rete­nues et com­pri­ses.

Pourquoi l’uti­li­ser ?

FAIRE DIRE a été adapté de l’outil Teach-back, reconnu au niveau inter­na­tio­nal, qui amé­liore la mémo­ri­sa­tion des infor­ma­tions essen­tiel­les par le patient, l’obser­vance du trai­te­ment et la satis­fac­tion de celui-ci. C’est l’une des 11 meilleu­res pra­ti­ques pour sécu­ri­ser la prise en charge du patient.

En effet, la lit­té­ra­ture montre que les patients retien­nent et com­pren­nent moins de la moitié des expli­ca­tions four­nies. L’émotion du patient, sa mala­die, la connais­sance limi­tée des termes médi­caux, les varia­tions socio­cultu­rel­les, sont autant de freins à la bonne com­pré­hen­sion et à la mémo­ri­sa­tion de ces expli­ca­tions.

Communiquer, ce n’est pas seu­le­ment déli­vrer de l’infor­ma­tion, c’est s’assu­rer de la com­pré­hen­sion des infor­ma­tions don­nées pour réduire les erreurs poten­tiel­les et les incom­pré­hen­sions vis-à-vis des soins déli­vrés, et ainsi faire du patient un par­te­naire éclairé.

Quand l’uti­li­ser ?

FAIRE DIRE peut être uti­lisé dans tout dia­lo­gue avec le patient, tout en s’assu­rant d’être dans de bonnes condi­tions pour DIRE : confi­den­tia­lité, dis­po­ni­bi­lité et endroit calme.
Quelques exem­ples :
– lors d’une consul­ta­tion ;
– lors de la déli­vrance d’infor­ma­tions et de la recher­che du consen­te­ment du patient ;
– en éducation thé­ra­peu­ti­que ;
– en vue d’une pré­pa­ra­tion pour un examen (endo­sco­pie, radio­lo­gie, etc.) ;
– lors de l’orga­ni­sa­tion et la pla­ni­fi­ca­tion des soins, etc. ;
– au moment de la sortie.

Tous les patients sont concer­nés, ainsi que l’entou­rage et les aidants.

Comment faire en 3 étapes ?

Expliquer len­te­ment, à l’aide de mots sim­ples, d’images, de sché­mas, avec empa­thie et res­pect
– Cibler les infor­ma­tions à donner au patient, ce qu’il doit rete­nir, les infor­ma­tions essen­tiel­les pour sa sécu­rité. Prendre en compte ce que sait le patient, cher­cher à repé­rer ses atten­tes et ses crain­tes.
– S’expri­mer avec un ton bien­veillant pour mettre à l’aise le patient, uti­li­ser un lan­gage adapté et clair en lais­sant au patient le temps pour bien enten­dre ce qui est dit. Ne pas hési­ter à répé­ter et à uti­li­ser des mots dif­fé­rents pour dire la même chose.

FAIRE DIRE : Vérifier la com­pré­hen­sion du patient en lui deman­dant une refor­mu­la­tion

Poser des ques­tions qui don­nent au patient la pos­si­bi­lité de refor­mu­ler avec ses pro­pres mots ce qui vient d’être expli­qué.
Quelques exem­ples :
– Je vou­drais m’assu­rer que j’ai été clair dans mes expli­ca­tions, pour­riez-vous me les redire à votre façon ? Qu’avez-vous retenu ?
– Pour éviter toute erreur, pour­riez-vous me répé­ter ce que vous devez faire ?
– Montrez-moi com­ment vous feriez pour votre trai­te­ment (par exem­ple : pour faire une injec­tion d’insu­line, pour une inha­la­tion d’un bron­cho­di­la­ta­teur, etc.).
– Nous avons dis­cuté de votre dia­bète et en par­ti­cu­lier de votre ali­men­ta­tion, qu’allez-vous faire quand vous arri­ve­rez à la maison ?

Réexpliquer si néces­saire jusqu’à s’assu­rer de la com­pré­hen­sion com­plète par le patient
– Si le patient n’est pas en mesure de répé­ter l’infor­ma­tion déli­vrée de façon claire, pré­cise et com­plète, il faut lui appor­ter des expli­ca­tions sup­plé­men­tai­res en pre­nant en compte les éléments de contexte et les pro­blè­mes par­ti­cu­liers du patient.
– Faire refor­mu­ler le patient jusqu’à s’assu­rer de sa com­pré­hen­sion com­plète.

Source : http://www.has-sante.fr/por­tail/jcms/c_2612334/fr/faire-dire