Personnes hospitalisées : la commission des relations avec les usagers

A quoi sert la com­mis­sion des rela­tions avec les usa­gers et de la qua­lité de la prise en charge (CRU) ?
– La CRU permet de faire le lien entre
l’établissement et les usa­gers. Elle joue
un rôle essen­tiel dans la mise en oeuvre
des mesu­res contri­buant à amé­lio­rer
votre accueil et celui de vos pro­ches
ainsi que votre prise en charge.
– Elle doit en outre veiller au res­pect
de vos droits. Dans le cadre
de ces mis­sions, elle peut être amenée
à exa­mi­ner vos plain­tes ou récla­ma­tions
(comme indi­qué aux para­gra­phes,
ci-dessus) décri­vant les dif­fé­ren­tes
étapes de l’ins­truc­tion d’une plainte
ou récla­ma­tion.

Quels sont les mem­bres de la CRU ?
– La CRU est com­po­sée au moins :
du direc­teur de l’établissement
(ou de son repré­sen­tant) ;
de deux repré­sen­tants des usa­gers ;
du média­teur méde­cin et du média­teur
non méde­cin.
– Les établissements peu­vent déci­der
que la CRU soit com­po­sée de davan­tage
de mem­bres.

De quelle façon la CRU
accom­plit-elle ses mis­sions ?
– L’établissement consulte la CRU
sur la poli­ti­que qu’il convient de mener
sur le droit des usa­gers et la qua­lité
de l’accueil et de la prise en charge.
– Pour être en mesure de répon­dre
à cette consul­ta­tion, la CRU élabore,
chaque année, un rap­port dont
le contenu est dis­cuté au sein du conseil
d’admi­nis­tra­tion (ou de l’organe qui
en tient lieu).
– Pour rédi­ger ce rap­port, la CRU
s’appuie sur un très grand nombre
d’infor­ma­tions. Une partie
de ces infor­ma­tions pro­vient
de l’établissement lui-même. L’autre
partie pro­vient de l’expres­sion
même des per­son­nes hos­pi­ta­li­sées :
en effet toutes les plain­tes,
les récla­ma­tions, les éloges,
les pro­po­si­tions ou obser­va­tions
des usa­gers, les ques­tion­nai­res
de sortie, les enquê­tes de satis­fac­tion...
sont mises à la dis­po­si­tion de la CRU.

Les recom­man­da­tions de la CRU
– La CRU fait l’ana­lyse
de ces infor­ma­tions et dresse
un tableau des pra­ti­ques exis­tan­tes.
– Chaque fois qu’elle juge
une amé­lio­ra­tion sou­hai­ta­ble
dans un domaine donné, elle for­mule
des recom­man­da­tions au conseil
d’admi­nis­tra­tion (ou à l’organe
qui en tient lieu).
– Le conseil d’admi­nis­tra­tion décide,
parmi ces recom­man­da­tions, celles
que l’établissement a lieu de rete­nir
et, chaque année, la CRU fait
une évaluation de l’impact
des mesu­res prises au cours
de l’année écoulée.
– Le rap­port (qui fait état des pra­ti­ques
exis­tan­tes, des recom­man­da­tions
pro­po­sées et rete­nues et de l’évaluation
de ces der­niè­res) est ensuite
trans­mis aux ins­tan­ces régio­na­les
(agence régio­nale de l’hos­pi­ta­li­sa­tion
et confé­rence régio­nale de santé)
qui l’uti­li­se­ront pour défi­nir
la poli­ti­que régio­nale de santé.