Maison des Usagers de l’HEGP : un exemple de participation citoyenne

Malgré les efforts des établissements qui essayent de déve­lop­per la par­ti­ci­pa­tion, un déca­lage impor­tant demeure entre l’infor­ma­tion des usa­gers de base et les pos­si­bi­li­tés théo­ri­ques qui leur sont offer­tes.

La pré­sen­ta­tion de l’expé­rience pion­nière de par­ti­ci­pa­tion des usa­gers à la vie de l’hôpi­tal pari­sien Broussais-HEGP a été l’un des points forts du col­lo­que orga­nisé en jan­vier 2009 à Paris en par­te­na­riat avec les asso­cia­tions d’usa­gers regrou­pées au sein du CISS et de l’ANAMS, la Maison des Usagers de l’hôpi­tal Saint-Anne, la Cité de la Santé, la DHOS et toutes les fédé­ra­tions hos­pi­ta­liè­res.

Jean Wils, cadre supé­rieur de santé et res­pon­sa­ble de la mis­sion droits des usa­gers à l’HEGP, expli­que les enjeux de ce projet d’établissement.

Quelle est la phi­lo­so­phie géné­rale du dis­po­si­tif mis en place depuis l’ouver­ture de l’hôpi­tal ?

Jean Wils : Il s’agit de per­met­tre aux usa­gers, aux asso­cia­tions et aux repré­sen­tants des usa­gers d’inter­ve­nir véri­ta­ble­ment dans la vie même de l’hôpi­tal. Les béné­vo­les des asso­cia­tions sont pré­sents à dif­fé­rents niveaux. Ils tien­nent d’une part des per­ma­nen­ces dans les consul­ta­tions et ser­vi­ces de l’hôpi­tal ou encore à la Maison des Usagers.

D’autre part, ils par­ti­ci­pent à un cer­tain nombre de pro­jets comme la visite des mala­des, l’éducation thé­ra­peu­ti­que, la média­tion dans les dif­fé­rents ser­vi­ces.

Enfin, ce sont des par­te­nai­res essen­tiels au sein des grou­pes de tra­vail sur le dos­sier patients, l’éthique, la vali­da­tion des livrets d’infor­ma­tion des­ti­nés aux usa­gers ou encore l’auto-évaluation dans le cadre de la pro­cé­dure de cer­ti­fi­ca­tion. Au jour d’aujourd’hui, 17 asso­cia­tions par­ti­ci­pent à la vie de l’hôpi­tal. La direc­tion de la qua­lité, à laquelle je suis rat­ta­ché en tant que chargé des droits des usa­gers, réunit une à deux fois par an l’ensem­ble des res­pon­sa­bles asso­cia­tifs et les repré­sen­tants des usa­gers afin de faire remon­ter leurs obser­va­tions. Cette par­ti­ci­pa­tion des usa­gers contri­bue de fait à la démar­che qua­lité que nous avons mise en place à l’HEGP.

Pouvez-vous pré­ci­ser le rôle de la Maison des Usagers de l’HEGP ?

Une pre­mière Maison des Usagers a été mise en place dès 1997 par l’hôpi­tal Broussais. En 2000, j’ai été recruté par l’HEGP pour déve­lop­per un projet simi­laire. Cette Maison des Usagers, en plein cœur de la rue hos­pi­ta­lière, est avant tout un lieu d’infor­ma­tions et d’échanges pour les patients. Grâce aux per­ma­nen­ces tenues par cer­tai­nes asso­cia­tions, les usa­gers peu­vent y trou­ver des infor­ma­tions rela­ti­ves à leurs patho­lo­gies mais aussi à leurs droits, comme la pos­si­bi­lité d’accé­der à leur dos­sier médi­cal.

Depuis la loi de 2002, plu­sieurs hôpi­taux ont déve­loppé de tels espa­ces, à Annecy, Orléans ou à Nantes, par exem­ple.

Quels sont les ensei­gne­ments que vous tirez de cette démar­che ?

La par­ti­ci­pa­tion des usa­gers à la vie de l’hôpi­tal doit être partie inté­grante du projet d’établissement. C’est devenu incontour­na­ble au titre des droits des usa­gers et de la démo­cra­tie sani­taire. La coo­pé­ra­tion, le par­te­na­riat avec les usa­gers sont un gage de qua­lité des soins. Sur le plan quan­ti­ta­tif, ce dis­po­si­tif permet d’assu­rer plu­sieurs dizai­nes de mil­liers de visi­tes par an : visi­tes des béné­vo­les dans les ser­vi­ces, entre­tiens d’infor­ma­tions...

Qualitativement, c’est plus dif­fi­cile à appré­cier, mais la pré­sence des béné­vo­les est incontes­ta­ble­ment un sou­tien et une aide pour les patients, notam­ment pour ceux qui sont les plus isolés. Surtout, la par­ti­ci­pa­tion des asso­cia­tions à la vie d’un établissement et l’inter­ven­tion des repré­sen­tants des usa­gers sym­bo­li­sent une véri­ta­ble reconnais­sance et légi­ti­mité de la parole des usa­gers. Leur action est un sti­mu­lant néces­saire pour amé­lio­rer la qua­lité de la prise en charge des patients et les rela­tions avec tous les per­son­nels hos­pi­ta­liers.

Source : lire l’arti­cle sur www.creer-hopi­taux.fr